Lewati ke konten utama

Kapasitas Tim, Jam Operasional, dan SLA

Tiga alat pengawasan menjaga tim tetap responsif: kebijakan kapasitas per inbox, jam operasional beserta hari libur, dan target SLA (service level agreement) pada percakapan.

Tujuan​

  • Menetapkan batas percakapan terbuka per agen per inbox agar beban kerja merata.
  • Mengonfigurasi jam operasional dan hari libur per inbox.
  • Membuat kebijakan SLA dan menempelkan target SLA ke percakapan.
  • Memantau percakapan yang berisiko melanggar SLA langsung dari antrean.

Untuk siapa​

  • Supervisor/manajer tim (admin/owner): mengelola kebijakan kapasitas serta jam operasional dan hari libur; kebijakan SLA dikelola owner (lihat Batasan).
  • Agent: melihat target SLA pada percakapan dan antrean SLA at risk.
  • Viewer: melihat informasi antrean sesuai izin baca yang dimiliki.

Prasyarat​

  • Peran admin atau owner untuk membuat/mengubah kebijakan (lihat Mengelola pengguna, tim, dan inbox).
  • Tim dan inbox sudah dikonfigurasi sebelum kebijakan kapasitas dibuat.
  • Zona waktu default UTC dipakai bila jam operasional tidak mencantumkan zona waktu.

Alur kerja​

1. Mengelola kebijakan kapasitas​

Kebijakan kapasitas belum memiliki layar pengaturan di aplikasi web; admin/owner mengelolanya lewat API (lihat Referensi API). Data yang dikonfigurasi untuk tiap inbox:

  • max_open_conversations dan max_pending_conversations per agen;
  • priority_boost bila ada;
  • fallback_team_id untuk penugasan ulang bila kapasitas penuh.

Nilai efektif per agen = nilai override per agen (bila ada) → nilai kebijakan inbox → bawaan 10. Layar People saat ini berisi tab Pengguna dan Tim; override kapasitas per agen juga dikelola lewat API oleh admin/developer. Beban kerja agen = jumlah percakapan terbuka + tertunda per agen per inbox.

2. Mengonfigurasi jam operasional dan hari libur​

Jam operasional dan hari libur belum memiliki layar pengaturan di aplikasi web; konfigurasinya dilakukan lewat API oleh admin/developer (lihat Referensi API). Data yang dikonfigurasi:

  • Jam operasional: aktif/nonaktif, zona waktu, dan jadwal per hari (Senin–Minggu) dengan jam buka–tutup format HH:MM.
  • Hari libur: nama dan tanggal wajib; waktu mulai/selesai opsional; boleh dibatasi ke inbox tertentu.

Jam operasional dan hari libur dipakai kalkulator SLA saat kebijakan SLA memakai jam operasional (use_business_hours).

3. Membuat kebijakan SLA​

  1. Buka tab Settings → SLA pada aplikasi web (hanya owner yang dapat membuat).
  2. Pilih inbox, lalu isi nama kebijakan dan target:
    • first_response_minutes (respons pertama),
    • next_response_minutes (respons berikutnya),
    • resolution_minutes (penyelesaian).
  3. Aktifkan use_business_hours bila penghitungan harus mengikuti jam operasional dan hari libur.
  4. Atur ambang peringatan (warning_threshold, bawaan 0,75).
  5. Simpan. Kebijakan terdaftar dan langsung berlaku untuk percakapan inbox tersebut.

4. Menerapkan dan memantau SLA pada percakapan​

  1. Buka percakapan yang ingin diberi target SLA (anggota dengan akses percakapan).
  2. Terapkan target SLA lewat aksi pada percakapan. Aksi ini saat ini dijalankan lewat API (POST .../sla-targets/apply) oleh admin/developer — belum ada tombol di UI percakapan. Sistem membuat target respons pertama, respons berikutnya, dan penyelesaian beserta batas waktunya (due-at), memperhitungkan jam operasional bila diaktifkan.
  3. Setelah agen mengirim respons, bila percakapan menunggu balasan pelanggan, ubah status menjadi Snoozed. Target SLA aktif otomatis dijeda sehingga waktu tunggu pelanggan tidak terus menambah hitungan.
  4. Saat pelanggan membalas, atau agen membuka kembali percakapan menjadi Open/Pending, target SLA yang dijeda otomatis dilanjutkan. Target next_response berlaku untuk balasan pelanggan berikutnya.
  5. Jika percakapan selesai, ubah status menjadi Resolved. Target respons dan penyelesaian yang masih aktif atau dijeda ditandai selesai (met).
  6. Pantau status target (breached/warning) pada percakapan; waktu pelanggaran tercatat pada percakapan.
  7. Gunakan antrean SLA at risk pada daftar percakapan (lihat Antrean inbox) untuk menampilkan percakapan yang berisiko atau sudah melanggar.

Tanda berhasil​

  • Kebijakan kapasitas tersimpan dan beban kerja agen dihitung terhadap batas tersebut.
  • Jam operasional dan hari libur tersimpan; target SLA yang memakai jam operasional menghitung batas waktu hanya pada jam buka.
  • Kebijakan SLA muncul di daftar kebijakan; percakapan yang diterapkan targetnya menampilkan status dan batas waktu.
  • Antrean SLA menyorot percakapan berisiko sehingga supervisor bisa menugaskan ulang sebelum melanggar.

Jika terjadi masalah​

GejalaPenyebabPemulihan
403 saat membuat/mengubah kebijakan kapasitas/SLAPeran bukan admin/ownerHubungi owner workspace
Kebijakan SLA tidak bisa dibuatPembuatan kebijakan SLA khusus ownerMinta owner membuat kebijakan
Target SLA tidak muncul setelah diterapkanAksi terapkan belum dijalankan atau gagalUlangi terapkan; periksa kebijakan inbox aktif
Timer SLA terus berjalan saat menunggu balasan pelangganPercakapan masih berstatus Open/PendingUbah status menjadi Snoozed; SLA otomatis berhenti sampai percakapan dibuka kembali
Status SLA selalu breachedTarget dihitung sejak percakapan dibuat dan sudah lewat batasPeriksa kebijakan dan jam operasional; hubungi owner bila perlu reset
Zona waktu tidak sesuaiJam operasional tanpa zona waktu memakai UTCSertakan zona waktu pada konfigurasi jam operasional

Batasan​

  • Kebijakan SLA: pembuatan dan daftar kebijakan hanya untuk owner (/admin/sla-policies). Agen melihat target pada percakapan.
  • Jam operasional dan hari libur: belum ada layar khusus di aplikasi web; dikelola lewat API oleh admin/developer dengan batasan peran workspace. Kontrak permintaan lengkap ada di Referensi API.
  • Kapasitas: belum ada antarmuka grafis untuk override kapasitas per agen; dikelola via API oleh admin/developer (izin admin/owner).
  • Penerapan SLA ke percakapan: aksi POST .../sla-targets/apply belum memiliki tombol di UI; dilakukan lewat API oleh admin/developer.
  • Jeda SLA otomatis berlaku saat percakapan berstatus Snoozed. Ubah status percakapan untuk menjeda atau melanjutkan hitungan; target Resolved ditandai selesai (met).
  • Pelanggaran SLA dicatat pekerja berkala (interval 1 menit) dengan menulis stempel pelanggaran pada percakapan.
  • Kebijakan kapasitas memengaruhi perhitungan penugasan; perubahan baru berlaku untuk penugasan berikutnya, bukan memindahkan percakapan yang sudah berjalan.

Tugas terkait​