Lewati ke konten utama

Portal Bantuan dan Survei CSAT

Portal Bantuan (Help Center) dapat dipublikasikan ke pengunjung situs Anda, dan Survei CSAT mengukur kepuasan pelanggan. Anda akan mempelajari alur kerja konten portal (kategori, artikel, lokal, terbit, arsip), cara pengunjung mengakses konten publik dan mengirim umpan balik, serta permukaan pelaporan CSAT yang tersedia saat ini.

Tujuan​

  • Memahami komponen Portal Bantuan: portal, kategori, artikel, dan terjemahan lokal.
  • Mengetahui siklus status artikel (draft → review → published → archived) dan apa yang tampil di sisi publik.
  • Mengetahui cara pengguna akhir menemukan konten (per artikel, per kategori, pencarian, peta situs).
  • Memahami mekanisme umpan balik artikel (helpful / not helpful) dari pengunjung.
  • Memahami ruang lingkup CSAT yang tersedia hari ini: pengisian survei oleh pelanggan dan laporan agregat.

Untuk siapa​

  • Admin/owner yang menyiapkan konten Help Center dan mengelola visibilitasnya.
  • Agent dan supervisor yang memantau umpan balik artikel serta hasil survei CSAT.
  • Siapa pun yang memerlukan penjelasan tentang data apa saja yang dikumpulkan dari pengunjung publik.

Prasyarat​

  • Peran admin/owner untuk membuat dan mengelola portal, kategori, artikel, dan setelan visibilitas.
  • Portal yang dibuat sudah memiliki slug unik; slug otomatis dibuat dari nama portal (slugify) dan tidak dapat diubah menjadi slug yang sudah dipakai portal lain.
  • Inbox dengan tipe website (jika CSAT dikaitkan ke pengalaman layanan pelanggan; lihat Website widget).

Langkah-langkah​

Membuat dan mengelola Portal Bantuan​

  1. Buka menu Help Center di aplikasi web.
  2. Buat portal baru dengan mengisi nama, deskripsi opsional, dan setelan tampilan (warna merek, URL logo, teks header/footer opsional).
  3. Catat slug portal yang dihasilkan; slug dipakai di URL publik /portal/:slug dan untuk pemetaan domain kustom.
  4. Setel visibilitas:
    • Aktifkan publikasi portal (is_published = true) agar portal dapat diakses tanpa autentikasi.
    • Pastikan artikel yang ingin ditampilkan berstatus published.
  5. Untuk menghapus portal beserta isinya, gunakan aksi hapus pada daftar portal.

Menyusun kategori dan artikel​

  1. Buat kategori di dalam portal; setiap kategori menjadi segmen konten di sisi publik.
  2. Buat artikel di dalam kategori. Judul dan nama kategori otomatis dislugifikasi untuk URL publik.
  3. Isi konten artikel dan, jika diperlukan, lengkapi bidang SEO opsional (seo_title, seo_description, seo_keywords, featured_image). Bidang ini tersimpan dan dikembalikan API — belum ada klaim bahwa sistem merender HTML SEO secara otomatis.
  4. Publikasikan artikel melalui alur status:
    • draft (default saat dibuat)
    • review (ajukan untuk peninjauan)
    • published (terbit, tampil di portal publik)
    • archived (arsipkan saat artikel tidak lagi relevan)
  5. Bila slug artikel (atau kategori) bentrok dengan konten lain, permintaan ditolak dengan kode 409 (CONFLICT). Ubah judul agar slug berbeda.

Menambahkan terjemahan lokal​

  1. Buka artikel dan tambahkan lokal (locale) baru; lokal bawaan adalah en.
  2. Isi judul dan konten untuk lokal tersebut.
  3. Saat pengunjung meminta artikel dengan lokal yang tidak tersedia, sistem memilih konten lokal en sebagai cadangan.
  4. Hapus lokal yang tidak diperlukan per artikel; konten bahasa dasar tetap menjadi judul/konten awal bila belum ada lokal yang cocok.

Memverifikasi tampilan publik dan mengumpulkan umpan balik​

  1. Buka URL publik portal (/portal/:slug) dari jendela privat/browser lain untuk melihat pengalaman tanpa autentikasi.
  2. Periksa daftar kategori, halaman artikel, dan hasil pencarian portal.
  3. Pengunjung dapat mengirim umpan balik helpful / not helpful pada artikel publik. Umpan balik dicatat satu kali per pasangan (artikel, visitor_id) — pengunjung yang sama tidak dapat mengirim dua kali untuk artikel yang sama.
  4. Jumlah umpan balik (helpful dan not_helpful) dikembalikan bersama artikel publik sehingga Anda dapat melihat tren di sisi portal.

Menggunakan peta situs​

  • Ambil /portal/:slug/sitemap.xml untuk daftar URL publik yang dapat diserahkan ke mesin pencari.

Membaca hasil CSAT​

  1. Buka laporan CSAT pada rentang tanggal (from/to) yang diinginkan.
  2. Lihat ringkasan tanggapan dan distribusi skor. Skala 1–5 mengikuti konvensi: 1 = buruk, 5 = sangat baik.
  3. Untuk analisis di luar aplikasi, unduh ekspor CSV CSAT pada rentang yang sama.

Tanda berhasil​

  • Portal yang diterbitkan dapat dibuka tanpa login, menampilkan kategori dan artikel berstatus published.
  • Artikel berstatus draft/review/archived tidak muncul di halaman publik.
  • Pencarian portal mengembalikan maksimal 20 hasil yang relevan.
  • Umpan balik artikel tampil pada artikel publik dan dapat dibaca oleh Anda.
  • Tanggapan CSAT yang dikirim pelanggan lewat tautan survei tercermin dalam laporan/ekspor CSAT.

Jika terjadi masalah​

  • 409 CONFLICT saat membuat/memperbarui: slug (portal, kategori, atau artikel) sudah dipakai. Ganti nama/judul lalu coba lagi.
  • Artikel tidak muncul di publik: periksa status artikel (published) dan status publikasi portal (is_published). Keduanya harus aktif.
  • Umpan balik pengunjung ditolak: pastikan visitor_id dikirim; pasangan (artikel, visitor) hanya boleh memberi umpan balik satu kali.
  • Lokal yang diminta tidak muncul: sistem memakai cadangan lokal en; tambahkan lokal tersebut bila konten harus tampil dalam bahasa yang diminta.
  • Laporan CSAT kosong: perluas rentang tanggal atau periksa apakah ada tanggapan pada periode tersebut.

Batasan​

  • Pencarian portal hanya mengindeks teks bahasa Inggris (to_tsvector('english')); konten non-Inggris tidak akan terindeks oleh pencarian portal saat ini.
  • Penjadwalan terbit/kedaluwarsa efektif tidak dapat diatur lewat API admin saat ini — kolom efektivitas dijaga di sisi kebijakan RLS publik, tetapi handler PATCH tidak menulis kolom tersebut. Gunakan status published/archived untuk mengontrol visibilitas.
  • CSAT: pembuatan/pengiriman survei tidak tersedia dari UI atau API yang diamati. Permukaan yang ada adalah pengisian survei oleh pelanggan lewat tautan publik (token) dan laporan/ekspor untuk tim Anda. Status survei mencakup sent, responded, expired, cancelled.
  • Umpan balik artikel terikat ke visitor_id; pengunjung yang menghapus identitasnya (misalnya cookie) akan dianggap pengunjung baru.
  • Custom domain portal dikonfigurasi lewat API; antarmuka web saat ini hanya menampilkan panduan (lihat Batasan Website widget untuk pola serupa).

Tugas terkait​