Lewati ke konten utama

Siklus Pesan Kanal ke Agen

Dokumen ini menjelaskan jalur yang terverifikasi saat pesan masuk dari WhatsApp atau website widget, diproses dalam Custelio, ditugaskan kepada agen, lalu dibalas ke customer. Jalur channel lain tidak boleh diasumsikan sama sampai provider dan deployment telah diverifikasi.

Ringkasan alur​

  1. Customer mengirim pesan melalui channel yang terhubung.
  2. Custelio memvalidasi dan menduplikasi-proteksi event, lalu mencari atau membuat contact dan percakapan terbuka untuk inbox yang sesuai.
  3. Pesan inbound disimpan dan event realtime diterbitkan; percakapan muncul pada inbox agen yang berwenang.
  4. Supervisor atau aturan auto-assignment menugaskan percakapan kepada agen atau tim.
  5. Agen membalas dari inbox Custelio.
  6. Custelio menyimpan balasan, kemudian mengirimkannya langsung ke website widget atau mengantrikannya ke WAHA untuk WhatsApp.
  7. Customer menerima balasan; status delivery tetap dikelola provider untuk WhatsApp.

WhatsApp​

Pesan masuk​

  1. WAHA mengirim webhook ke Custelio.
  2. Custelio memverifikasi signature, menentukan account serta inbox, lalu mencegah event duplikat sebelum data bisnis ditulis.
  3. Sistem mencari contact berdasarkan nomor telepon. Bila tidak ada, contact dibuat.
  4. Sistem mencari percakapan berstatus terbuka atau pending pada inbox tersebut. Bila tidak ada, percakapan dibuat.
  5. Pesan inbound dan metadata provider disimpan. Aktivitas percakapan serta event message.created dan conversation.updated diterbitkan ke realtime outbox.

Pesan kemudian tersedia di inbox untuk anggota workspace yang memiliki akses. Konfigurasi provider dan verifikasi webhook dijelaskan pada Sesi Provider WAHA.

Assignment ke agen​

Assignment bukan efek samping yang dijanjikan dari setiap pesan inbound. Percakapan dapat:

  • ditugaskan atau dipindahkan secara eksplisit ke agen atau tim; riwayat assignment disimpan; atau
  • dipilih oleh auto-assignment berbasis kapasitas agen saat aturan tersebut digunakan.

Sebelum membalas, agen harus membuka percakapan yang sudah ditugaskan atau yang memang dapat diaksesnya. Assignment membatasi tanggung jawab operasional; inbox dan membership workspace tetap menentukan akses dasar.

Balasan agen sampai customer​

  1. Agen mengirim balasan dari percakapan di Custelio.
  2. Custelio memvalidasi percakapan serta aturan consent dan jendela WhatsApp 24 jam, lalu menyimpan pesan dengan status delivery queued.
  3. Event message.delivery.requested masuk ke outbox.
  4. Dispatcher mengambil request dan memanggil WAHA untuk mengirim teks ke nomor customer.
  5. Provider memperbarui status delivery dan sistem dapat mencoba ulang sesuai kebijakan dispatcher.

Status sent, delivered, atau failed pada WhatsApp adalah status milik provider. Agen tidak boleh mengubahnya secara manual untuk menyatakan pesan telah sampai.

Website widget​

Pesan masuk​

  1. Pengunjung membuka widget pada situs yang menyematkan widget.js dan Embed Key inbox website yang sah.
  2. Widget membuat atau melanjutkan identitas visitor dan sesi.
  3. Client API mencari atau membuat contact visitor serta percakapan pada inbox website tersebut.
  4. Saat visitor mengirim pesan, Client API menyimpannya sebagai pesan inbound dan menerbitkan event percakapan realtime.
  5. Percakapan muncul pada inbox website Custelio dan dapat ditugaskan ke agen atau tim dengan mekanisme assignment yang sama.

Lihat Widget Situs Web untuk setup Embed Key, snippet, CORS, dan troubleshooting pengunjung.

Balasan agen sampai customer​

  1. Agen membalas dari percakapan website di Custelio.
  2. Custelio menyimpan pesan dengan status delivery sent; website tidak melewati dispatcher WAHA.
  3. Widget yang terhubung mengambil riwayat pesan dari Client API secara berkala dan menampilkan balasan kepada visitor.

Realtime memerlukan deployment yang menyediakan SSE hub, tetapi skrip website widget bawaan saat ini menyegarkan riwayat dengan polling Client API. Untuk autentikasi ticket, reconnect, replay cursor, serta batas jaminan SSE bagi integrasi client kustom, lihat Client API dan Realtime SSE.

Channel lain​

Custelio mengenali tipe channel email, sms, api, telegram, line, tiktok, instagram, dan facebook selain whatsapp dan website. Handler inbound untuk beberapa provider dapat terdaftar bila konfigurasi provider tersedia, dan event dapat dinormalisasi serta dideduplikasi.

Dokumen ini tidak menjanjikan bahwa setiap channel tersebut saat ini membuat percakapan Custelio, mendukung assignment, atau mengirim balasan end-to-end. Verifikasi adapter provider, route deployment, dan delivery behavior sebelum mengaktifkan channel untuk operasi customer.

Checklist operasional​

  • Inbox channel telah dibuat dan terhubung ke account/provider yang benar.
  • Webhook atau Embed Key telah diuji dengan pesan customer nyata/non-produksi.
  • Percakapan inbound terlihat di inbox yang benar.
  • Assignment agen atau tim tercatat sebelum handoff operasional.
  • Agen mengirim balasan uji dan customer menerimanya melalui channel asal.
  • Untuk WhatsApp, periksa status delivery provider; untuk website, uji event realtime pada widget yang benar-benar disematkan.

Tugas terkait​